Suzanne Santos，​作為首席客戶關係總經理，在品牌草創時期便結識了品牌創辦人 Dennis Paphitis 並成為了共同創辦人。30 多年來，她負責保持和改進 30 多年來 Aesop 所引領的獨特顧客體驗。比起他牌保養品試圖用形象廣告鼓勵大家追求年輕制式的美，Aesop 則鼓勵人們試著透過產品找到與肌膚和平相處的方法。

簡單不複雜是 Aesop 的保養之道，Heaven Raven 有幸採訪了 Suzanne Santos，請她與我們分享 Aesop 的美好，其除了是在提升人們的生活品質，也代表著一種生活方式，她告訴我們，Aesop 便是在鼓勵人們思考肌膚與生活之間的關係，舉凡：塗抹正確的保養配方、深思熟慮的飲食選擇、適當的運動、豐富心靈的日常..等等。而以下是我們與她的對話：

 

HR：您希望人們在想到 Aesop 時，腦中浮現的第一個關鍵字是什麼？
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「真誠。」

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HR：護膚品牌的產品近年正以驚人的速度成長，請問消費者要如何有效地從中找到適合自己的品牌和商品？
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「消費者能做最重要的是真正思考你的皮膚和它的需求，考慮它對飲食、睡眠、荷爾蒙和環境條件的反應，例如溫暖或寒冷的天氣等等，探索這些方面將有助於確定肌膚的類型和它所需的確切支持。」

「在 Aesop，我們真誠地與顧客交流，尊重他們的智慧和洞察力。」

「這正是 Aesop 諮詢的核心 — 我們不僅僅出於銷售產品的目的而與顧客互動，在 Aesop 的體驗絕不僅僅是交易性的：它也具有教育性、長遠性和感知性。我們與每位客戶進行有意義的對話，以了解他們的擔憂、肌膚類型、環境和所偏好的質地。我們邀請他們與我們一起探索：在水槽上展示每種產品配方，讓顧客體驗它在皮膚上的感覺，其已成為 Aesop 諮詢的標誌。」

「基於人們的肌膚可能會隨時間有所改變，我們希望能與客戶建立長期關係，好滿足人們的需求。我們由衷地相信，以上這些歷程是 Aesop 顧客的體驗的關鍵，並且它所帶來的價值遠遠超出毫無情感的對話。」

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HR：要如何在不販賣容貌焦慮的狀況下販賣一個商品？
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「我們的理念是推出更少但更好的產品，不盲從跟隨行業趨勢，專注於創造長遠有效的配方，以真正的目的來服務，而不是創造人為需求。」

「特別是，Aesop 將老化視為一種有尊嚴的過程：它的痕跡應該被接受和慶祝，而不是被隱藏為見不得人的恥辱。此外，任何提倡恢復年輕肌膚的承諾不僅缺少包容性，而且是虛假的。老化和具有個人特徵，在 Aesop 被視為充實生活的證明。」

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HR：可否為我們推薦剛認識 Aesop 的消費者三款最能體現品牌精神的產品？
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「2003 年，我們推出了肌膚調理凝露，是一種富含維生素 B 和 C 的保濕配方，具有獨特的蜂蜜狀質地，使它成為令人難忘的肌膚感官享受…。最初設想是為油性和混合性肌膚類型的潔淨後平衡，其獨特質地找到了更廣泛的受眾。」

「最初，推出肌膚調理凝露的時期，美妝市場上正在流行添加『矽靈』的精華液，但對 Aesop 來說，雖然矽靈對肌膚沒有傷害，但也沒有幫助，也因此肌膚調理凝露的推出，某種程度上也展現了 Aesop 的堅持與一點離經叛道。」

「於 2020 年，我們推出了夜間深層滋養面膜，旨在為乾燥、脫水、沒有光澤或膚色不均，以及成熟肌膚提供富含維生素的保濕配方。」

「作為我們的臉部肌膚調理+系列的成員，夜間深層滋養面膜富含多種維他命成分 —B、C、E、F— 可以滋潤肌膚，提供輕盈的凝霜質地感受，使肌膚增加水分水平、支持肌膚所需要的營養。而特殊的薄膜技術，是我們對『片裝面膜』概念的重新詮釋之作，可將保養品成分完整覆蓋於臉上肌膚作用，專門供夜間使用，可在整晚發揮功效同時也使水分不易流失。」

「2022 年 3 月，我們推出了第六款臉部肌膚調理+系列的產品。瑩澈眼部精華是專門設計為脆弱的眼周區域，提供持久的保濕與維他命滋養。」

「憑藉其高濃度的有效成分，瑩澈眼部精華經過精心研發，以提供舒適的保濕，而不擾亂脆弱的眼周肌膚，透過高濃度的高效成分，維生素 C 和 E 的精心調配，再加上維生素 B3 和泛醇，可為細嫩的眼周肌膚提供持久的保濕，宛如眼周肌膚的超級食物，支持其最佳健康。」

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HR：為什麼 Aesop 既沒有代言人，也不用任何模特兒展示產品？
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「我們專注於瓶罐中的內容，而不是複雜的包裝、名人代言或虛偽的承諾。」

「我們的產品數量約為大多數競爭對手的四分之一。這是因為我們希望它們都具有卓越的品質，並永久留在我們的產品系列中。也因此，我們投入了相當多的時間來開發每一個產品 — 從兩年到十年不等。」

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HR：那麼 KOL 呢？為什麼不會想用更貼近消費者的 KOL 來推廣自家產品？
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「對我們來說，這與 Aesop 不喧賓奪主的保養哲學保持一致，我們對大規模宣傳或名人代言不感興趣，同時不刻意追隨市面上肌膚保養產品的趨勢和傳統規範。相反地，我們的目標是與志同道合的創作者和行業專家建立真正的關係，與他們合作有意義的項目。」

「這些年來，我們與博物館、音樂家、時尚設計師..等合作，因為我們一直受到藝術的啟發：建築和設計、文學、音樂、表演和視覺藝術、電影以及人文學科，不同的合作建立在對藝文的興趣，和與選定組織和活動找到共鳴的基礎上。最重要的是，這些藝術工作者也能激發我們的靈感。」

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HR：在商品淘汰速度越來越快的現在，您為什麼覺得品牌體驗是值得投資？
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「我們的核心理念是提供最優質的配方與產品，坦誠對待我們的顧客，絕不利用他們的脆弱或不安全感 — 這點在過去三十五年並不曾動搖，未來也將如此，這也是我們在競爭激烈的市場中的獨特之處。」

「我們透過不墨守陳規找到屬於自己的聲音，並一直保持對顧客最高品質服務的承諾，以誠實、熱情好客和廣泛的知識為特點 — 我們對待每位顧客就像對待自己家中的客人一樣。」

「我們相信優秀的設計能改善生活，並將這種理念貫徹在公司的每個方面，無論是從產品包裝或是到店鋪的建築與內部設計。具有創造性的美學設計貫穿 Aesop 所做的每件事，不僅包括我們與藝術家、職人和建築師的合作，還包括我們接待顧客和研發產品配方的方式。」

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HR：您認為壯大品牌和推動永續，兩者是否會出現衝突？您是如何在 Aesop 裡化解這個狀況的？
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「Aesop 不會特別稱自己是『永續』或『環保』的品牌，因為即使在致力減少環境傷害的情況下，公司深知品牌的業務仍然擁有環境足跡。然而，Aesop 的目標是 2030 年前實現淨零排放，以及成為完全循環的經濟模式，這是整體企業正在全心努力達成的願景。無論是對內部或是整個價值鏈，公司都積極地研究其對環境的影響，並採取能將衝擊降到最低的行動。這也讓 Aesop 於 2020 年成為一間 B Corporation™ （B 型共益企業），而公司的目標也是在 2023 年延續此認證。」

「在 Aesop，妥協不是我們的詞彙。」

「在產品配方方面，無論遇到多大的挑戰，我們都不會妥協。作為一個相對較小的品牌，我們已經明確決定，不會推出不完美的產品。在過往有些例子，當產品不如預期時，我們會停止開發，等到合適的時機再重新開始。某種程度上，這意味著我們不得不等待很長時間才能推出產品，我們可能為了使用正確的成分而等待，而不是選擇更簡單的替代方案。」

「至於店面設計，我們始終以內斂和實用主義美學作為建築設計的基礎。我們的設計具有當地文化特色的美學與質感，更偏好品質而不是奢華。在選材上，我們選擇了堅固且實用的材料，並以出乎意料的方式使用它們—充滿智慧、人類工程學和美學的結合。」

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HR：為什麼 Aesop 選擇不販售店內非常受歡迎的那款茶，而是決定公開配方？
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「奉茶在 Aesop 是一項服務，體現了 Aesop 對每一位進入我們店鋪的顧客所提供的溫暖和慷慨，我們在寧靜、溫馨、令人安心的空間中招待我們的顧客，這些空間看起來、感覺起來都散發出愉悅的氛圍。」

「我們期許每家店都是令人安心的庇護所，來訪的顧客可以坐下來品嘗 Aesop 的茶，如果願意的話，還可以接受我們受過訓練的顧問的建議。我們提供奉茶服務並與大家分享成分配方，是希望將這個專屬 Aesop 的獨特體驗，成為難忘的一部分。」

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HR：除了把 Aesop 店鋪改造成一間間書店，您覺得這些空間還有哪些可能性？
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「我們與藝術文化的關係一直是 Aesop 發展的重要組成部分；它已經為我們提供了三十五年的動力。儘管我們的主要業務是肌膚保養，但我們不斷從藝術中汲取靈感，並繼續培養文化合作伙伴作為一種學習和與顧客互動的途徑。」

「這是我們 DNA 的一部分，因此願與志同道合的藝文合作夥伴進行直接互動是再合適不過的。我們曾經合作過的合作夥伴包括倫敦的蛇形畫廊、Worldwide FM 和台北的光書店。我們可以利用 Aesop 的空間以多種方式進一步探索這些合作，並期待著有更多讓人耳目一新的合作。」